Governo do Estado do Rio Grande do Sul
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Tipos de Atendimentos

TRIAGEM - Quando o Procon analisa os fatos para verificar se existe uma relação de consumo

SIMPLES CONSULTA - Quando a orientação dada ao consumidor pode esclarecer ou resolver o seu problema

> É a orientação dada ao consumidor, quando este busca o auxílio do Procon para esclarecer alguma dúvida sobre contratos, compras, etc. A orientação prestada pelo Procon pode esclarecer a dúvida do consumidor e até mesmo resolver o seu problema.
 
Existem duas situações em que o atendimento é classificado como simples consulta:
1º - Quando não há um fornecedor específico, apenas uma consulta ou pedido de orientações sobre determinado assunto (pode ser por e-mail, telefone ou mesmo no balcão de atendimento).
2º - Quando já existe uma relação estabelecida (ex: contrato). Neste caso, o consumidor solicita orientações e suas dúvidas são sanadas. 

ATENDIMENTO PRELIMINAR - Quando o Procon intervém junto ao fornecedor para resolver o problema

> Através de uma ligação telefônica, o Procon intervém junto ao fornecedor, para obter a resolução do problema do consumidor, em caso de se tratar de uma relação de consumo. Neste tipo de atendimento, há o compromisso do fornecedor de resolver a questão.

CARTA DE INFORMAÇÕES PRELIMINARES - CIP - É enviada ao fornecedor solicitando providências quando o Procon não consegue o compromisso no atendimento da solicitação

> Quando o Procon não obteve o compromisso do fornecedor no atendimento da postulação do consumidor, é enviada  uma carta (CIP) expondo a questão e solicitando providências, bem como esclarecimentos sobre as razões da resistência em atender a legislação de proteção e defesa do consumidor. Não atendida a CIP, o Procon poderá instaurar um Processo Administrativo, caso seja verificada a conduta lesiva e contrária ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

A maioria desses tipos de atendimento acontece porque a maior parte das demandas que os consumidores levam aos Procons resultam do mau atendimento nos SACs e nos setores de atendimentos dos fornecedores, ou da dificuldade que o consumidor encontra para fazer seu problema chegar ao fornecedor, seja porque não tem acesso a endereço e telefone ou outros dados que possam ajudar a localizá-lo. Nesses casos, uma abordagem mais simples e rápida do Procon, por meio de procedimentos preliminares de atendimento, costuma resultar em acordo, evitando-se, assim, que o consumidor recorra ao judiciário. 
 
Os Procons procuram buscar a solução rápida para os conflitos dos consumidores e com isso evitar o sofrimento enfrentado pelos cidadãos no mercado de consumo.

RECLAMAÇÃO - É o procedimento administrativo destinado a apurar as condutas abusivas

> É o procedimento administrativo destinado a apurar as condutas abusivas/infrativas nas relações de consumo, quando se tratar de reclamação fundamentada, ou seja, a reclamação do consumidor está protegida pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Este processo é sancionatório ou poderá ser feito o Compromisso de Ajustamento de Conduta, que é firmado pelo Procon com o fornecedor com o objetivo de harmonizar as relações de consumo, pois, o fornecedor se compromete a não praticar mais a conduta que deu motivo à instauração do processo, beneficiando, assim, toda a coletividade.

TRÊS EIXOS DE ATUAÇÃO DO PROCON 

Balcão de atendimento: O consumidor comparece ao Procon e, no balcão de atendimento, sua reclamação é analisada, sendo feito uma triagem. Em se tratando de relação de consumo e se realmente a reclamação do consumidor for procedente, o Procon entra em contato com o fornecedor de produtos e serviços para tentar a solução do problema.

Fiscalização preventiva: Verifica se os estabelecimentos respeitam o Código de Defesa do Consumidor e a legislação complementar, por ex: preço em vitrine, prazo de validade de produtos, etc.

Educação: Oferece cursos de capacitação para os operadores do  Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, na maioria, servidores dos Procons Municipais.

NÃO PERTURBE - Bloqueio do telemarketing

O consumidor do Rio Grande do Sul pode agora escolher se quer ou não receber ligações telefônicas oferecendo produtos ou serviços.
De acordo com a Lei nº. 13.249, de 8 de setembro de 2009, é possível solicitar o bloqueio de três linhas telefônicas para esse tipo de chamada. Transcorridos 30 dias do bloqueio, as empresas estarão proibidas de realizar ligações de telemarketing sem a autorização do consumidor.

Como fazer o bloqueio
- Basta registrar o(s) número(s) de telefones fixo ou móvel, que estiver em nome do titular da(s) linha(s), na abrangência do Estado do Rio Grande do Sul, no site do Procon-RS clicando no link “Não Perturbe” para realizar o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.

Como funciona
- Após 30 dias da inscrição da(s) linha(s) telefônica(s) no “Não Perturbe”, as empresas de telemarketing estarão proibidas de efetuar as ligações.
- A inscrição da(s) linha(s) não bloqueia as chamadas de entidades filantrópicas, que solicitam doações, mensagens de texto e empresas autorizadas pelo titular.
- No caso de ligações de empresas de cobrança, o Código de Defesa do Consumidor, art.42, proíbe chamadas para o trabalho, casa de parentes e/ou vizinhos, informando que o motivo da ligação é a cobrança de dívidas.

Como desbloquear
- Não há prazo determinado para o fim do bloqueio, que pode ser realizado a qualquer momento pelo consumidor, no próprio portal, se desejar receber ligações de uma ou mais empresas de telemarketing.
- Deverá também preencher o “Termo de Autorização” padrão, que pode ser acessado pelo consumidor e pela empresa.
- Este documento deve ficar de posse da empresa.
- A empresa poderá ligar para um número bloqueado somente a partir desta autorização.

Atenção
- A autorização deve seguir o padrão do PROCON/RS e não pode ser utilizada em contratos de adesão ou servir de instrumento para a venda de produtos e serviços.
- O consumidor não pode ser obrigado a assinar uma autorização. Se isso ocorrer, o fato deverá ser comunicado a um órgão de defesa do consumidor pela prática abusiva.

Empresas
- Para consultar a lista dos telefones cadastrados, as empresas também deverão se cadastrar no portal do PROCON/RS.
- Empresas de outros Estados devem consultar o Cadastro antes de efetuarem ligações aos consumidores do Rio Grande do Sul.
- O desrespeito ao bloqueio prevê sanções (multas) estabelecidas no art. 4º § 4º da Lei Nº 13.249.

Como reclamar
- Caso o consumidor tenha efetuado o bloqueio de ligações de telemarketing de sua(s) linha(s) telefônica(s) e receba chamadas desse tipo após os 30 dias, poderá denunciar ao Procon-RS no
 link "Não Perturbe" na página do Procon-RS na internet fazendo Login com CPF e Senha do próprio consumidor cadastrado, clicando no ícone "Denúncia", digitando nome da empresa, telefone, nome do atendente, data, hora e produto oferecido para possibilitar ao Procon Estadual encaminhar processo administrativo contra a empresa reclamada.

RECALL - Informa o público sobre os defeitos detectados nos produtos

O procedimento pelo qual o fornecedor informa o público sobre os defeitos detectados nos produtos ou serviços que colocou no mercado dá-se o nome de recall (chamamento). Os objetivos essenciais desse tipo de procedimento são o de proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como de evitar ou minimizar quaisquer espécies de prejuízos, quer de ordem material, quer de ordem moral. O recall deve ser gratuito e, para que alcance seus propósitos, deve alcançar todo o universo de consumidores expostos aos riscos decorrentes dos defeitos detectados nos produtos ou serviços objeto do chamamento. Os consumidores por sua vez, no caso de reparos, devem exigir e guardar o comprovante do serviço efetuado. No Brasil, o instituto do recall está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que o define em seu artigo 10, § 1º.

É muito importante que o consumidor efetivamente atenda a esses chamamentos. O que se tem por objetivo, afinal, é a garantia de sua própria segurança, evitando-se a concretização de potenciais acidentes de consumo e, nesse sentido, a realização dos reparos ou substituições dos produtos defeituosos, pelos fornecedores, mostra-se uma prática necessária.



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