Desde 15 de março de 1983 – 21 anos depois do célebre discurso de John Kennedy – passou a ser comemorado o dia mundial do consumidor. Em seu discurso, o então presidente norte-americano tratou de diversos direitos, como a segurança e a informação. Um marco, portanto, na defesa do consumidor. 

Em 2021, o 15 de março marca – sem a completa exatidão – um ano de enfrentamento da pandemia do novo coronavírus. 

A crise por nós vivida desde então, mesmo que com suas proporções globais de impacto na nossa rotina, é, ainda, recente. A adaptação ao distanciamento social e as novas modalidades de se consumir vieram de forma abrupta ao nosso dia-a-dia, impondo tarefas imediatas referentes à higiene, compras online e um conjunto de novos hábitos.

De fato, estas não são tarefas fáceis. Os escritos de especialistas sobre essa nova realidade, sob diferentes aspectos, são incontáveis. Parece haver consenso de que o mundo não será como antes. Grandes acontecimentos ao longo da história mostram isso. Os papéis do Estado, das empresas e do próprio indivíduo serão redefinidos; as relações de trabalho, padrões de produção e consumo, as interações interpessoais e com o ambiente, hábitos de higiene e os costumes, da mesma forma.

Houve uma mudança em nosso padrão de consumo, restringindo as relações comerciais presenciais, sobretudo as que não compõem o rol de serviços essenciais às nossas vidas. No Procon RS, houve aumento de 26% das reclamações referentes às compras de produtos online que resultam frustradas em razão de atraso, de entrega do produto com defeito ou mesmo da não entrega do mesmo. O Procon RS acompanha uma a uma das reclamações, realizando seu papel de apuração das infrações eventualmente cometidas. 

É bem verdade que nem mesmo os fornecedores estavam plenamente adaptados às plataformas online, ainda mais com o aumento da procura em – especula-se! – mais de 70% a partir da pandemia, segundo “camara-e.net”. O processo de adaptação deu-se de forma abrupta.

A pandemia trouxe consigo a necessidade de reflexão sobre nossa cultura de consumo. De um lado temos um consumidor que, diante do momento excepcional que estamos vivendo, percebe que fatos além do nosso controle podem impor mudanças radicais em nossas vidas. Isto permite refletirmos sobre a necessidade de um novo padrão de consumo consciente e sustentável. De outro, temos os fornecedores que, na brava luta pela não estagnação das suas vendas, adaptam-se às pressas às plataformas online, remodelando seus negócios e criando novas formas de estabelecer negócios com os consumidores. Resiliência e adaptabilidade tornam-se, mais do que nunca, regras no mundo das relações de consumo. 

Especificamente no que toca às relações de consumo, o não mais tão jovem Código de Defesa do Consumidor – com seus 30 anos completos no ano passado – nos mostrou seu aspecto atemporal, advindo da sua essência principiológica: normas gerais para todas relações de consumo, uma das razões do reconhecimento da comunidade jurídica internacional a ele conferido. 

Mesmo com os desafios impostos pela pandemia, seu texto respondeu de maneira adequada a nossa realidade. É bem verdade que, como todo marco normativo, exige mudanças que o atualizem ao longo do tempo, tais como o Projeto de Lei 3.515/2015, que incorpora ao Código de Defesa do Consumidor normas para o tratamento do superendividamento, o qual cresceu exponencialmente em nosso país a partir da pandemia. 

Outro ponto importante é que o Código de Defesa do Consumidor, ao apresentar a Política Nacional das Relações de Consumo, possibilita que suas normas possam se concretizar saindo do papel, e, ao trazer como um dos objetivos dessa política a harmonização das relações, aponta para a negociação como instrumento essencial na resolução dos conflitos que inevitavelmente crescerão em um cenário de grave crise econômica e endividamento da população. 

Os órgãos que compõem o sistema nacional de defesa do consumidor, portanto, têm no CDC uma ferramenta adequada para a resolução das questões diárias, das maiores às mais cotidianas. Os Procons, Brasil afora, não têm medido esforços para manter o atendimento à população, o que está conectado à modernização dessas instituições, em seus fluxos, estruturalmente, por meio de coleta e análise de dados, do uso de tecnologias, etc. O Procon RS manteve aberto o atendimento à população através de nosso site (atendimento online) durante toda a pandemia, tendo sido obrigado a fechar as portas presenciais em razão das normas sanitárias. 

O Dia Mundial do Consumidor, por fim, deve servir para que se reafirme a posição da defesa do consumidor no ordenamento jurídico brasileiro: seu status constitucional, de direito fundamental e princípio da ordem econômica, as normas de ordem pública e interesse social do Código, a responsabilidade objetiva como regra, a manutenção do consumidor como vulnerável, e a necessidade de fortalecimento do principal órgão imbuído da defesa do consumidor, seja na esfera estadual ou municipal: o Procon. Desde a promulgação do CDC até hoje viemos contribuindo, enquanto Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com a mudança cultural em nosso país, visando a incorporação no dia-a-dia das normas que mantenham o respeito aos consumidores, garantindo-lhes direitos. Esse processo, sobretudo, não pode parar e deve, aí sim, fortalecer-se no atual momento de dificuldades decorrentes da pandemia.

Texto: Lucas Fuhr – Diretor-executivo do Procon RS e Diego Ghiringhelli de Azevedo – Coordenador da Escola Superior de Defesa do Consumidor